西藏方越工程咨詢有限公司(西藏卓信工程咨詢有限公司)

　　拼多多西藏中轉上線后，很多拼多多商家反饋西藏訂單大幅增長，同時也收到很多消費者的咨詢，本篇指南整理了一部分商家遇到的消費者高頻咨詢問題，可以幫助大家更好理解這一新的業務模式，同時給到商家客服話術建議。

　　首先，最近有商家很迷惑“為什么我并沒有設置西藏配送或者包郵，但出現了西藏訂單或是沒有支付運費的西藏訂單，還有消費者說看到顯示西藏包郵?”

　　解答：您的店鋪和商品很有可能符合西藏運費補貼條件，被平臺選中享受西藏中轉配送啦!西藏中轉服務僅針對部分商品和用戶隨機開放，正在逐步開放中~

　　西藏中轉是拼多多平臺為西藏用戶提供的一種物流配送服務，是對消費者和商家的雙向利好：

　　消費者——享受西藏包郵

　　商家——只需承擔一段物流費用(即發貨地→成都中轉倉)，平臺承擔二段物流(中轉倉→西藏收貨地)

　　弄清楚了這個問題，我們再看看在客服日常接待消費者的過程中出現的一些高頻問題，小編整理了一些話術供大家參考。

　　一、售前咨詢

　　1、西藏包郵嗎?/西藏發貨嗎?

　　商家客服話術：西藏可以發貨，是否包郵以實際支付頁面為準。

　　(小提示：消費者付款后，商家可在商家后臺查看，如有“西藏中轉”標簽即享受平臺運費補貼)

　　2、可以用中轉倉/集運倉包郵送過來嗎?西藏中轉倉怎么下單?

　　商家客服話術：目前商家和消費者都是無法自主選擇中轉倉模式的，需要看下單后實際訂單情況。

　　3、西藏中轉寫什么地址?

　　商家客服話術：您好，您只需正常下單，寫您的西藏收貨地址即可哦，是否走西藏中轉需要看實際訂單情況由平臺安排。

　　二、物流咨詢

　　1、為什么訂單顯示在成都中轉?/包裹在成都中轉倉物流不更新?

　　商家客服話術：該筆訂單由平臺安排，經成都中轉倉送往西藏，中轉倉做一段物流簽收后會再次發出送往西藏目的地，物流信息將在72小時內更新，請耐心等待。

　　2、為什么中轉倉一直不發貨?

　　商家客服話術：中轉倉一般會在72小時內發出哦，請耐心等待。

　　3、消費者咨詢包裹物流狀態?

　　商家指南：對于消費者的咨詢，首先確認包裹的物流狀態

　　1)若包裹處于第一段物流，商家可聯系快遞公司詢問包裹情況;

　　2)若包裹已經被中轉倉簽收，正常情況下72小時內會發出并更新物流信息，特殊情況商家可以聯系中轉倉電話進行咨詢021-60683100，后回復消費者;

　　3)若包裹已經從中轉倉發出，商家可以在商家訂單詳情頁面查看第二段軌跡信息;

　　三、售后咨詢

　　1、消費者反饋不是我買的/買的是A收到的是B

　　商家客服指南：讓消費者提供所收到的商品快遞面單和商品圖片，先排除自己是否發錯貨，如不是再聯系平臺客服核查是否是中轉倉貼錯面單，如果是中轉倉發出時出錯，可引導消費者發起售后，同時向平臺申訴理賠。

　　2、訂單已發貨未簽收，快遞在途中消費者發起退款

　　商家客服指南：先看物流處于哪一段，再對應發起攔截，攔截成功會退回商家

　　1)如果處于一段物流，商家可同意消費者退款，同時聯系發貨快遞攔截包裹即可;

　　2)如果中轉倉已簽收還未出庫或二段物流在途，您可聯系平臺人工客服登記攔截需求，攔截成功后，中轉倉會重新貼單退回到商家的退貨地址上;

　　3)如果二段快遞已在末端派件中，則需要商家聯系消費者拒收快遞，二段快遞會退回到中轉倉，再由中轉倉重新貼單退回到商家的退貨地址上。

　　以上就是關于拼多多西藏中轉消費者高頻咨詢問題及話術分享，希望幫助到商家。

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